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Asking Questions Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMT
Asking questions is important when you encounter an unfamiliar issue and is an important part of the Explore skill. An appropriately focused question can shorten your call significantly, preventing you from performing unnecessary troubleshooting steps. Even if you are confident that you can troubleshoot the customer's issue, you should still ask questions to confirm your understanding. Asking thoughtful questions is one of the most important skills an AppleCare Advisor can have.

"What Happens When You Try This Step?" Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMT
One of the most powerful questions you can ask is, "What happens when you try this step?" This question prompts your customer to explain how he or she is using the product and how it fails. This question can also provide clues to help you determine whether the customer's expectations are correct. The product or feature might be working normally, but the customer doesn't understand how it's supposed to work.

Moving from General to Specific Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMT
Next, you should clarify the issue further. Some customers provide too much information; they might not understand what information is relevant to the issue. You start with broad, open-ended questions, then you proceed to more specific questions.

A probing question can be one of three types:

Product-oriented questions ask about the Apple product. ("Which version of iOS are you using?")
Situation-oriented questions ask about the circumstances in which the issue occurs. ("Did anything unusual happen before the iPad stopped working?")
Customer-oriented questions ask about what the customer previously tried. ("Have you tried any troubleshooting so far?")
Identifying Successful Questions Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMT
Not all questions yield useful information, and some questions are helpful only in certain situations. However, you immediately gain a better understanding of the issue if you start by asking, "What happens when you try this step?"

In the scenario above, asking that one question reveals that the customer's Messages issue might be more complex than it seems. As a result, the Advisor decides to use screen sharing to investigate the issue further. The Advisor can then ask additional questions to gather specific details about the issue.

Resultados (Espanhol) 1:

Preguntando preguntas Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMTHacer preguntas es importante cuando tiene un problema desconocido y es una parte importante de la habilidad de explorar. Una pregunta adecuadamente enfocada puede acortar su llamada, le impide realizar pasos de solución de problemas innecesarios. Incluso si usted está seguro que usted puede solucionar problema del cliente, todavía debe hacer preguntas para confirmar su comprensión. Preguntas reflexivas es una de las habilidades más importantes que puede tener un asesor de AppleCare."Lo que no ocurre este paso?" Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMTUna de las preguntas más poderosas que puedes hacer es, "¿Qué sucede cuando intenta este paso?" Esta pregunta le pide a su cliente para explicar cómo él o ella está utilizando el producto y cómo se produce un error. Esta pregunta también puede proporcionar pistas para ayudarle a determinar si las expectativas del cliente son correctas. El producto o característica podría estar trabajando normalmente, pero el cliente no entiende cómo se supone que funciona.Pasar de General a específico Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMTA continuación, debe aclarar la cuestión aún más. Algunos clientes proporcionan demasiada información; no podría entender qué información es relevante para el tema. Iniciar con preguntas generales, abiertas, luego proceder a preguntas más específicas.Una pregunta que puede ser uno de tres tipos:Producto orientado a preguntas sobre el producto de Apple. ("Qué versión de iOS usas?")Orientado a la situación de preguntas sobre las circunstancias en que esto ocurre. ("Algo inusual sucedió antes el iPad dejado de funcionar?")Al cliente preguntas acerca de lo que el cliente previamente probado. ("¿Has probado alguna solución de problemas hasta ahora?")Identificar éxito preguntas Fri, 02 Sep 2016 16:27:52 GMTNo todas las preguntas rendimiento información útil, y algunas preguntas son útiles sólo en determinadas situaciones. Sin embargo, inmediatamente obtendrá una mejor comprensión de la cuestión si comienzas preguntando, "¿Qué sucede cuando intenta este paso?"En el escenario anterior, pidiendo una pregunta revela que el número de mensajes del cliente podría ser más complejo de lo que parece. Como resultado, el asesor decide utilizar compartir pantalla para investigar el asunto más lejos. El asesor entonces puede hacer preguntas adicionales para obtener detalles específicos sobre el tema.

Resultados (Espanhol) 2:

Hacer preguntas Vie, 02 de Sep el año 2016 16:27:52 GMT
Hacer preguntas es importante cuando se encuentra con un problema desconocido y es una parte importante de la habilidad en explorar. Una cuestión apropiadamente enfocado puede acortar significativamente su llamada, lo que impide realizar los pasos de solución de problemas innecesarios. Incluso si se tiene la certeza de que puede solucionar el problema del cliente, aún debe hacer preguntas para confirmar su comprensión. Hacer preguntas reflexivas es una de las habilidades más importantes que un asesor de AppleCare puede tener.

"¿Qué pasa cuando intenta este paso?" Vie, 02 de Sep el año 2016 16:27:52 GMT
Una de las preguntas más poderosas que puedes hacer es, "¿Qué pasa cuando se intenta este paso?" Esta pregunta le pide a su cliente para explicar cómo él o ella está utilizando el producto y cómo se produce un error. Esta pregunta también puede proporcionar pistas para ayudar a determinar si las expectativas del cliente son correctos. El producto o característica podría estar trabajando normalmente, pero el cliente no entiende cómo se supone que funciona.

Pasar de la general a vie específico, 02 de Sep el año 2016 16:27:52 GMT
A continuación, se debe aclarar la cuestión. Algunos clientes proporcionan demasiada información; puede ser que no entienden qué información es relevante para el tema. Se empieza con preguntas amplias, abiertas, a continuación, se procede a las preguntas más específicas.

Una pregunta de sondeo puede ser de tres tipos:

preguntas orientadas al producto preguntan sobre el producto de Apple. ( "¿Qué versión de iOS está utilizando?")
Preguntas orientadas situacionales preguntan acerca de las circunstancias en las que ocurre el problema. ( "¿Hubo algo inusual sucede antes de que el iPad ha dejado de funcionar?")
Preguntas orientadas al cliente pregunta por lo que el cliente trató anteriormente. ( "¿Usted ha intentado solucionar un problema hasta ahora?")
Identificación de las preguntas de éxito Vie, 02 de Sep el año 2016 16:27:52 GMT
No todas las preguntas proporcionan información útil, y algunas preguntas son útiles sólo en ciertas situaciones. Sin embargo, se obtiene inmediatamente una mejor comprensión de la cuestión si se inicia con la pregunta "¿Qué pasa cuando se intenta este paso?"

En el escenario anterior, que pedir a una pregunta revela que la cuestión mensajes del cliente podría ser más compleja de lo que parece. Como resultado, el asesor decide utilizar la pantalla compartida para investigar la cuestión con mayor detalle. El asesor puede entonces hacer preguntas adicionales para recopilar los detalles específicos sobre el tema.

Resultados (Espanhol) 3:

Haciendo preguntas Vie, 02 sep 2016 16:27:52 GMTHacer preguntas es importante cuando usted encuentra un extraño asunto y es una parte importante de la explorar la habilidad.Un centrado adecuadamente la pregunta puede acortar tu llamada significativamente, lo que impide la realización de pasos innecesarios.Incluso si usted esta seguro de que usted puede solucionar el problema del cliente, usted debe preguntar para confirmar su entendimiento.Preguntas profundas preguntas es una de las habilidades mas importantes de un AppleCare asesor puede tener."Lo que sucede cuando intentas este paso?"Vie, 02 sep 2016 16:27:52 GMTUna de las más poderosas preguntas usted puede preguntar, "Qué sucede cuando intentas este paso?"Esta cuestión suscita a su cliente para explicar cómo él o ella está usando el producto y cómo falla.Esta cuestión también puede proporcionar pistas para ayudarte a determinar si las expectativas del cliente son correctos.El producto o característica puede trabajar normalmente, pero el cliente no entiende cómo se supone que funciona.Pasar de lo general a lo particular Vie, 02 sep 2016 16:27:52 GMTA continuación, usted debe aclarar la cuestión.Algunos clientes proporcionar demasiada información, podrían no entender qué información es relevante para el tema.Empiezas con amplio, preguntas abiertas, entonces procedes a preguntas más específicas.Un sondeo pregunta pueden ser de tres tipos:Producto orientado a preguntas acerca del producto de Apple.("que version de Ios estás usando?")Situación orientado preguntas acerca de las circunstancias en que la cuestión se produce.("ocurrió algo inusual antes del iPad dejó de trabajar?")Orientado al cliente preguntas acerca de lo que el cliente previamente probado.("Has intentado cualquier solucion de problemas tan lejos?")La determinación de éxito preguntas Vie, 02 sep 2016 16:27:52 GMTNo todas las preguntas dio información útil, y algunas preguntas son útiles sólo en determinadas situaciones.Sin embargo, usted inmediatamente obtener una mejor comprensión de la cuestión si empiezas preguntando, "Qué sucede cuando intentas este paso?"En el escenario anterior, pidiendo que una pregunta revela que el cliente es cuestión de mensajes puede ser más complejo de lo que parece.Como resultado, el Asesor decide utilizar la pantalla compartida para investigar la cuestión más a fondo.El asesor puede entonces preguntar preguntas adicionales para obtener detalles específicos sobre la cuestión.